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samedi, janvier 28, 2023

Documents exclusifs. Les mille et un problèmes d’Algérie Poste diagnostiqués par un cabinet international depuis…2007

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Algérie Poste est une entreprise qui est totalement paralysée par de nombreux dysfonctionnements identifiés et diagnostiqués par un cabinet d’audit international depuis… 2007. Oui, les problèmes que rencontre aujourd’hui Algérie Poste ont été répertoriés depuis 2007 par le célèbre cabinet EY (Ernst & Young et associés) qui est l’un des plus importants cabinets d’audit financier et de conseil au monde. Membre du Big Four, il est le troisième plus important réseau mondial en termes de chiffre d’affaires (après Deloitte et PwC, mais devant KPMG). 

En juin 2007, le cabinet EY basé à Londres a été payé plus de 26 millions de Da pour réaliser une étude de stratégie qui propose à Algérie Poste des réformes d’organisation structurelle et managériale afin de moderniser réellement les prestations du premier établissement financier en Algérie, celui qui est le plus proche des Algériens puisque plus de 22 millions d’Algériens ont un compte CCP à travers les 4000 bureaux de Poste répartis à travers le pays.

Lors de son diagnostic, le cabinet EY a identifié de nombreuses anomalies qui empêchent le fonctionnement sain d’Algérie Poste, comme le démontrent les documents obtenus par Algérie Part au cours de ses investigations. Ces anomalies et dysfonctionnements durent, malheureusement, jusqu’à aujourd’hui et expliquent en partie la grande crise des liquidités qui fait souffrir des millions d’Algériens et d’Algériennes.

En effet, malheureusement, nous avons constaté au cours de nos investigations que les recommandations du diagnostic opéré par les experts du cabinet EY ont été suivies et appliquées uniquement à hauteur de 30 % ! Toutes les autres réformes préconisées par les experts du Cabinet EY ont été tristement abandonnées et jetées dans les tiroirs de la direction générale d’Algérie Poste.

Et pourtant, l’étude de ce cabinet international a dévoilé des aspects inquiétants de la mauvaise gestion d’Algérie Poste. A titre d’exemple, l’étude du cabinet EY a expliqué que le pilotage des bureaux de Poste (outils de suivi de l’activité, indicateurs…), leur alignement sur un modèle unique (offre, organisation des ressources humaines et compétences) comme leur évolution vers les nouveaux métiers (distribution de produits non postaux, métiers financiers) sont problématiques et suivis de manière non cohérentes les diverses structures centrales et régionales d’Algérie Poste. « Il existe de gros écarts entre les bureaux de poste du monde rural (taille, insécurité, …) et ceux du monde urbain : le benchmark établi ne prenant pas en compte tous les paramètres de fonctionnement ne permet pas de gérer ces écarts pour une qualité de service homogène dans l’ensemble du réseau », déplore ainsi l’étude du cabinet international EY.

Les experts et auteurs de cette étude ont indiqué également que les facteurs d’Algérie Poste « ont une approche empirique de leur métier et fonctionnent plus à partir de leur expérience qu’avec des outils de gestion standardisés ce qui ne permet pas de garantir un niveau de service minimum aux grands comptes notamment facturiers (qui déploient leur propre réseau de distribution pour assurer la couverture de leurs abonnés
qui sont par nature localisés) ». En clair, Algérie Poste fonctionne selon l’expérience de ses facteurs et ne disposait en 2007 d’une organisation moderne de distribution et de gestion du courrier. Un problème jusqu’à aujourd’hui en… 2020 !

Le cabinet EY a également identifié « de nombreuses distorsions ou redondances de taches entre le central (Siège) et les directions régionales (DTP et UPW) », à savoir l’intervention d’une multitude d’employés et de responsables de structures alors que le processus de décision est censé être fluide et rapide au regard de la charge de travail importante qui pèse sur Algérie Poste.

Ce problème dure aussi jusqu’à aujourd’hui en 2020 ! Preuve en est, dans chaque wilaya, Algérie Poste dispose d’un fonctionnaire appelé le « Chargé des fonds »  qui travaille sous la coupe de la Direction d’Unité Postale de Wilaya (50).  Seule la Wilaya d’Alger de par sa stature de la capitale du Pays, est dotée de trois Directions réparties sur trois zones, Est, Centre et Ouest. Ce chargé de fonds doivent répertorier les besoins en liquidités de sa wilaya pour envoyer ensuite son compte-rendu précis jusqu’à la direction centrale des finances et de la comptabilité d’Algérie Poste située au niveau de la direction générale à Alger. Le lendemain matin, cette structure contacte la Banque d’Algérie pour lui soumettre sa demande des fonds dont ont besoin tous les bureaux d’Algérie Poste. Cette demande doit être déposée avant 8 H 00 du matin. A 8 H 30, la Banque d’Algérie répond à la Direction centrale des Finances et de la Comptabilité d’Algérie Poste pour lui dire si elle peut réellement lui fournir les montants réclamés ou pas. Ensuite, à la fin de ce processus, la direction centrale des Finances et de la Comptabilité d’Algérie Poste réparti sur l’ensemble des wilayas les fonds obtenus auprès de la Banque d’Algérie.

Ce mode d’organisation a été décrié par le cabinet EY car il fait intervenir de nombreux acteurs avec le risque d’une grande incohérence dans les prises de décision et la comptabilité de tous les bureaux de la Poste. A ce sujet, le rapport du cabinet EY a estimé que les cadres dirigeants d’Algérie Poste  « gèrent leurs opérations de façon indépendantes mais passent énormément de temps à des taches de reporting ou de revue de documents du central avant diffusion aux UPW ou aux bureaux de poste sans réelle valeur ajoutée ». Ce qui empêche la réactivité et la recherche de solutions sérieuses et bénéfiques pour les usagers d’Algérie Poste.

Plus grave encore, les experts du cabinet EY ont fait remarquer qu’il « y a peu de communication (ou plutôt de collaboration) entre les directions, avec des effets « silo » entre les projets, et une tendance à fonctionner par « affinités » en mode binomial ». En clair, les décideurs d’Algérie Poste prennent leur décision en fonction de l’affection qu’ils portent à leurs subalternes dans les wilayas respectives et ne prennent pas l’intérêt général en considération ! Privilégier les relations personnelles au lieu de travailler en commun pour atteindre les objectifs de l’entreprise, voici le mal d’Algérie Poste. Un mal qui dure de 2007 jusqu’à aujourd’hui !

Les experts du cabinet EY ont noté aussi qu’à Algérie Poste, « les projets étaient gérés avec des procédures administratives souvent éloignées des réalités du marché ». Un véritable fléau qui dure encore jusqu’à  aujourd’hui.  « Les chefs de projets n’ont pas d’autonomie de gestion de leurs projets (toute dépense, tout recrutement, passe par les procédures administratives) », avait relevé encore l’étude du cabinet EY tout en dénonçant « un certain décalage culturel existe entre les personnes récemment recrutées, en provenance
du secteur privé, et les autres membres du personnel ».

L’étude du cabinet EY s’étale sur plus de 91 pages. Des diagnostics suivis toujours de constats objectifs, factuels avec des propositions de solutions concrètes. Malheureusement, ces solutions n’ont pas été appliquées. En tout cas, la majorité écrasante des problèmes d’Algérie Poste n’ont pas été solutionnées par les propositions du cabinet EY. Algérie Poste est restée otage de son fonctionnement opaque et de ses sempiternels problèmes internes.

Il est à souligner que cette étude a été commandée par les autorités algériennes dans le cadre d’un projet qui avait été lancé en juin 2004. Ce projet consiste à transformer Algérie Poste en une Banque Postale. Le ministère des Postes et des TIC avait commandé cette étude stratégique sur le développement des services financiers de la Poste au bureau d’étude international Ernst et Young pour examiner pour le développement de la Banque Postale à partir de trois scénarios économiques : la création d’une filiale à 100% d’Algérie Poste, le lancement d’une filiale commune avec la CNEP-banque, et le maintien du schéma transactionnel actuel moyennant une amélioration sensible de la qualité des services. Les clientèles « captives », et nombreuses, des fonctionnaires, des retraités et des étudiants, étaient susceptibles d’être les cibles privilégiées de cette banque à vocation populaire .

Malheureusement, ce projet n’a jamais vu le jour ! Les effet d’annonces ont été nombreux, mais aucune avancée concrète. La Banque postale a d’abord été annoncée pour 2009, puis pour 2012, et ensuite 2015 et finalement ce projet est resté une… utopie ! Des retards et des échecs qui expliquent en partie la crise des liquidités dont souffre aujourd’hui Algérie Poste. Algérie Part poursuit ses investigations et reviendra sur ce dossier avec de nouvelles révélations.

 

 

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